評価データ分析チーム BrightLocal の調査によると、93% のネット通販消費者が商品を購入前に商品レビューを読むことが、無駄な買い物を避けるためと商品の品質を確かめるためであることが分かりました。しかし、Amazonセラーが積極的に電子商取引の消費者の問題を解決に取り組むと、少数のネガティブなレビューであっても商品の販売コンバージョン率にいくつかのプラスの影響を与える可能性があります。
ECサイト調査チームEconsultancyの調査によると、68%のネット通販消費者はポジティブなレビューとネガティブなレビューが混在している方が、商品のレビューの真実性が高いと考えています。その結果、商品の販売コンバージョン率が向上する可能性があるという調査結果も出ています。
目次
ネガティブレビューへの3つの対処方法
過剰なネガティブレビューを獲得すると、商品の検索結果におけるランキングに深刻な影響を与える可能性があります。特に、新製品が発売されてから30〜100件のポジティブレビューを獲得する前にネガティブレビューが発生した場合、商品の販売コンバージョン率が低下する可能性が高くなります
購入者が製品評価を信頼する度合いを高める
Amazonの購入者にとって、レビューが少ない新製品は高評価を得やすい傾向があります。一方、長期間販売されている Amazon セラーで、多くの高評価を継続的に獲得している場合、製品評価の説得力が増し、消費者の製品評価に対する信頼度が向上します。
ECサイト調査チームEconsultancyの調査によると、68％のECサイト利用者は、商品のレビューにポジティブとネガティブの両方の評価が混在している場合、レビューの信頼性が高まると感じ、行動喚起（CTA）をクリックする可能性が高くなります。さらに、顧客サービス調査チームReevooのデータによると、50件のレビューを持つ商品のコンバージョン率は4.6％に達し、レビューを持つ商品は売上高を18％増加させることができます。
Amazonの購入者はすべてのレビューが5つ星よりも、4.8つ星でいくつかの否定的なレビューがある製品を購入する傾向があります。これはセラーが提供する製品機能が充実しており、迅速かつ丁寧な顧客サービスを提供している場合、少数の否定的なレビューは製品レビューの信頼性を高めるためです。
4.8つ星の製品は、5.0つ星の製品よりも販売量が多い傾向がある
ECサイトマーケティングチームYotpoのデータによると、4.8つ星の製品は5つ星の製品よりも販売量が多い傾向があります。これは、すべてのAmazon購入者を満足させる製品は存在しないため、少数の否定的なレビューは製品レビューの信頼性を高めるからです。製品の評価が4つ星未満になると、販売量は急激に減少します。2つ星の製品はほとんど売れないため、常に製品の悪いレビューが溜まっていないか注意する必要があります。
ECサイト研究チームEconsultancyの調査によると、否定的なレビューは製品のコンバージョン率を67%向上させる可能性があります。そのため、少数の否定的なレビューは製品の信頼性を高めることができます。
ECサイト消費者の期待を理解し、潜在顧客の購買機会を増加させる
Amazonで否定的なレビューを参考にする購入者は、肯定的なレビューのみを見る消費者に比べて5倍の購買機会があります。これは、このタイプの消費者は製品の詳細により関心を持ち、購入する可能性が高いからです。
Amazonの購入者の中には、製品の購入前に製品ページの否定的なレビューを必ず確認し、購入後のリスクを把握する人もいます。
ECサイト消費者の双方向的なコミュニケーション機会を増やすことで、ブランドをより親しみやすく、顧客との信頼関係を築きやすくする
顧客サービスチームのSalesforceデータによると、84%の消費者は単なるブランドECサイト販売者ではなく、個々の人間として認識されたいと望んでいます。
自動返信は、ブランドECサイトのコミュニケーションコストを削減できますが、適宜消費者と直接対話することは、Amazon販売者の売上向上やブランド印象の強化により効果的です。顧客サービスチームWomplyのデータによると、顧客対応に時間を割く企業は売上高が大幅に向上する傾向があります。具体的には、顧客対応に25%の時間を割く企業は、平均売上高が35%増加していることが分かっています。
Amazonセラーがネガティブなレビューに対処する3つの方法
- Amazon製品レビューに直接返信する
- Amazon購入者と直接連絡する
- Amazonへ違反レビューの削除を依頼する
1. Amazon製品レビューに直接返信する
Amazonセラーは、製品レビューの「Add a comment」をクリックすることで、Amazon購入者者の製品レビューに返信できます。一般的なネガティブなレビューは、次の2つの状況に分類できます。
1－ Amazon購入者が製品特性を十分に理解していない
Amazon購入者の場合、購入前に製品特性を十分に理解していないケースがあり、製品の付属品、色、サイズなどが購入後の期待と異なり、不満につながる可能性があります。Amazonセラーは、以下の対策を講じることで、潜在的な消費者に否定的なレビューが発生する理由を理解してもらい、ECサイトにおけるブランドへの信頼度を向上させることができます。
1. 製品情報の詳細な説明: 製品情報ページに、製品の付属品、色、サイズなどの詳細情報を記載します。 2. 出荷前の注意喚起: 購入者に、製品の付属品、色、サイズなどの情報を再度確認するよう促すメールを送 信します。 3. 事後の丁寧な対応: 事前に通知を行っていたにもかかわらず、否定的なレビューが投稿された場合は、丁寧に購入者へ対応します。
2－製品に対するネガティブな評価は、主に製品の使用体験に起因すると言える
Amazonセラーはこのような否定的なレビューを受けた場合、以下の対応を行うことで、潜在的な消費者に誠意を示すことができます。
1. 消費者の立場に立って謝罪する:丁寧な言葉遣いで、誠意をもって謝罪する。 2. 有効な解決策を提示する:製品に問題がある場合は、交換や返金などの対応を提案する。 3.迅速かつ丁寧に返信する:レビューへの返信は、できるだけ早く行う。
2. Amazon購入者と直接連絡する
Amazonセラーが購入者と連絡を取りたい場合は、購入者の連絡先情報を確認する必要があります。多くのレビューは匿名で投稿されるため、購入者が連絡先情報を残していない場合は、セラーはレビューに直接返信して購入者と連絡を取ることができます。
Amazonセラーは、購入者の連絡先情報を入手できれば、電子メールで連絡し、専門的なカスタマーサービス流程を通じて、購入者が抱えている製品問題を解決することができます。
さらに、AmazonセラーはAmazon購入者に報酬を提供して製品レビューを変更させる行為は、Amazonの公式ポリシー規則に違反するため、絶対に避ける必要があります。
Amazonは最近、ブランド登録（Brand Registry）に「購入者への連絡機能」を追加しました
- この機能は、現在、Amazonアメリカのブランド登録済み販売者のみが利用できます。
- Amazonセラーは、3つ星（含む）以下の評価を残した購入者のみと連絡を取ることができます。
- 「Amazon Vine + 」注文は、この機能を利用できません。
- セラーは、自身のブランド製品 / 販売注文において、製品評価を残した購入者とのみ連絡を取ることができます。
- Amazonセラーは、購入者と連絡を取る際に、Amazonの公式ルールに従う必要があります。
Amazonセラーは、購入者との連絡において、以下の点に注意する必要があります。 1. ギフト、割引、サイト外での連絡など、購入者 / 消費者への不当な誘導を行うことは禁止されています。2. 購入者からの問い合わせには、迅速かつ丁寧に対応する必要があります。 3. 購入者 からのフィードバックを真摯に受け止め、製品やサービスの改善に役立てる必要があります。 これらの点を遵守しない場合、Amazonアカウントの停止措置が取られる可能性があります！
3. Amazon公式に連絡し、違反規則的である負面レビューの削除を依頼する
少数のネガティブレビューは、商品レビューをより真実なものにし、商品販売の機会を増やすことができます。しかし、すべてのネガティブレビューが客観的で公正なわけではありません。Amazonのセラー、受け取ったレビューがAmazonの公式ポリシーに違反していると思われる場合は、Amazonにレビュー違反の申し立てを行うことができます。
Amazonセラーは、商品レビューページで公式ルールに違反しているレビューを見つけ、「違反を報告」をクリックし、同時に申訴内容を公式メールアドレスに送信することができます。送信する際は、以下の情報を必ず記載してください。
- 商品のASINコード
- レビューを受け取った日付
- 購入者の名前
- レビューのリンク
- 購入者が違反しているルールの種類
これらの情報を記載することで、Amazon がレビューを削除する可能性が高くなります。
Amazon公式製品評価削除規則について
- セラーに対する評価は含まれません
- 同一の購入者による同一の商品に対する複数回のレビュー
- 第三者に依頼してネガティブレビューを投稿させる
- 購入者による誹謗中傷、嫌がらせ、性的表現、脅迫等の内容
- 複数のアカウントを使って評価を偽装する
- 評価に広告や販売促進を含めること
- 購入者による補償交換を条件とした高評価依頼